Prise de rendez-vous téléphonique automatisée : l'agenda à jour
Prendre, reporter, annuler : les appels qui reviennent chaque jour
Un appelant veut un rendez-vous jeudi. Un autre doit reporter le sien. Un troisième annule et demande au passage comment venir à pied. Ces demandes se ressemblent, elles arrivent toute la journée, et chacune oblige quelqu'un de votre équipe à décrocher, ouvrir l'agenda, chercher, noter, puis reprendre ce qu'il faisait.
Quand vous confiez votre accueil téléphonique à Serena TLS, une partie de ce travail peut passer au callbot, le standard virtuel animé par l'intelligence artificielle. Relié à l'agenda partagé de la structure, il ne se contente plus de prendre la demande : il la règle dans l'agenda. C'est une forme de prise de rendez-vous téléphonique automatisée, que le site décrit comme le « callbot relié à l'agenda ».
Une prise de rendez-vous téléphonique automatisée, inscrite directement dans l'agenda
Le callbot peut être connecté à n'importe quel agenda doté d'une API, c'est-à-dire d'une interface qui permet à un autre logiciel de s'y connecter. Avec une API, il peut y faire tout ce qui est décrit dans cet article.
Parmi ces agendas figure My Simply Agenda, l'application de la maison. Elle a son propre site et sert d'abord à gérer les rendez-vous en ligne : les clients réservent eux-mêmes, toute l'équipe partage le même agenda, et des rappels de rendez-vous partent par SMS ou par e-mail.
Relié à l'un de ces agendas, le callbot prend les appels et agit dans l'agenda, au cours même de la conversation. L'idée tient en une phrase : la demande formulée au téléphone devient un rendez-vous inscrit, déplacé ou annulé, sans qu'une personne de l'équipe ait à le saisir.
Créer, déplacer, annuler, renseigner : ce que le callbot fait dans l'agenda
Relié à My Simply Agenda ou à un autre agenda doté d'une API, le callbot peut :
- Créer un rendez-vous : l'appelant demande un rendez-vous, le callbot l'inscrit dans l'agenda.
- Déplacer un rendez-vous : un report demandé au téléphone est reporté dans l'agenda.
- Annuler un rendez-vous : l'annulation est enregistrée, et le créneau n'est plus occupé par un rendez-vous qui n'aura pas lieu.
- Consigner ce que l'appelant a dit : le callbot peut noter dans le rendez-vous lui-même ce que l'appelant lui a expliqué.
- Donner les informations pratiques : il renseigne l'appelant avec les informations que la structure a saisies, par exemple comment venir en transport, comment venir à pied ou ce qu'il faut savoir sur la réservation.
Côté appelant, une demande dite avec ses mots ; côté équipe, un agenda déjà à jour
Pour l'appelant
Le callbot répond 24h/24, 7j/7. L'appelant n'a pas de menu à suivre ni de touche à taper : il formule sa demande avec ses propres mots, comme il le ferait avec une personne. Lors d'un déploiement du callbot dans un service réparti sur quatre sites, des appelants ont ainsi trouvé l'échange simple et fluide, et certains ont cru parler à une vraie personne.
S'il hésite sur l'accès ou sur les conditions de réservation, il obtient la réponse dans le même appel, à partir des informations que vous avez vous-même saisies. Il n'a pas à rappeler pour une question pratique.
Pour votre équipe
Le rendez-vous apparaît dans l'agenda partagé, avec ce que l'appelant a dit. Personne n'a à recopier un message griffonné ni à rappeler pour confirmer un report. Chacun dans l'équipe voit le même agenda, au même moment.
Surtout, les demandes qui reviennent le plus souvent ne passent plus par vos collaborateurs. Le callbot ne remplace pas l'humain : il le soulage. Il prend ce qui est répétitif, et rend du temps pour les échanges qui demandent vraiment une personne.
Les limites de l'outil : une option sur devis, et des créneaux qui restent entre vos mains
Cette liaison n'est pas comprise d'office. Dans My Simply Agenda, le callbot est une option, qui s'active sur devis, et la connexion à un autre agenda se fait elle aussi sur devis.
Le callbot ne gère pas seul votre agenda. Il crée, déplace et annule des rendez-vous, mais il ne règle ni vos horaires ni les créneaux ouverts : c'est la structure qui les définit. Il ne donne pas non plus d'avis d'expert. Il accueille, oriente et transmet, et il repère les appels urgents pour les diriger aussitôt vers le bon interlocuteur.
Comme pour tout service de Serena TLS, rien n'arrive au callbot sans renvoi d'appel. Vous choisissez de renvoyer vos appels de façon permanente, ponctuelle ou en débordement, depuis votre standard, votre portable ou les deux.
Bon à savoir : sans cette liaison, les demandes de rendez-vous passent par les télésecrétaires. C'est ce qui s'est passé dans le service réparti sur quatre sites : le premier jour, sur 332 appels reçus, 209 ont été traités directement par l'IA, et 121 ont été relayés vers les télésecrétaires pour la prise et la gestion des rendez-vous.
Questions fréquentes
Faut-il passer sur My Simply Agenda pour travailler avec Serena TLS ?
Non. Si vous avez déjà un agenda en ligne, vous transmettez son lien, un identifiant et un mot de passe, et Serena y fixe les rendez-vous. Le callbot, lui, peut être connecté à n'importe quel agenda doté d'une API, sur devis. Le détail est expliqué dans l'article prise de rendez-vous externalisée : vous gardez votre agenda.
Combien de temps faut-il pour relier le callbot à l'agenda ?
Entre deux jours et une semaine. Le délai dépend de la complexité de la liaison et des tests à valider.
Le callbot relié à l'agenda remplace-t-il la personne qui tient l'accueil ?
Non. Il prend le premier niveau, les demandes simples et répétitives, et laisse à l'humain les échanges qui le demandent. C'est la position de Serena sur le callbot, quel que soit l'usage qu'on en fait.
Un agenda qui se remplit au fil des appels
Relié à votre agenda, le callbot transforme les demandes de rendez-vous, de report et d'annulation en actions dans l'agenda, avec ce que l'appelant a dit et les informations pratiques que vous avez choisies. Vous gardez la main sur les horaires et les créneaux ouverts, votre équipe garde son temps pour le reste. Le callbot peut s'essayer depuis le site, et l'équipe répond aux questions sur l'option depuis la page Contact.
Serena TLS : les rendez-vous se règlent au téléphone, les créneaux restent les vôtres.
