Prise de rendez-vous externalisée : vous gardez votre agenda
Le téléphone sonne en plein rendez-vous, et l'agenda attend
Vous êtes avec un client, et le téléphone sonne. Vous laissez sonner, ou vous décrochez pour caler un créneau en vitesse, l'agenda ouvert d'une main. Dans une agence, une PME ou une étude, la scène se répète plusieurs fois par jour. Chaque prise de rendez-vous coupe le travail en cours, et chaque appel laissé sans réponse est un rendez-vous qui ne se prend pas.
Beaucoup envisagent alors d'externaliser la prise de rendez-vous téléphonique, puis hésitent devant une crainte précise : devoir abandonner l'agenda qu'ils connaissent pour celui d'un prestataire. Quand vous confiez votre accueil téléphonique à Serena TLS, cette question ne se pose pas. La « prise de rendez-vous et gestion d'agendas en ligne » fait partie de ses services, et elle se fait dans votre agenda à vous.
Externaliser la prise de rendez-vous téléphonique sans changer d'outil
L'idée tient en une phrase : les télésecrétaires de Serena viennent à votre agenda, ce n'est pas votre agenda qui vient à elles. Si vous travaillez déjà avec un agenda en ligne, vous communiquez son lien, un identifiant et un mot de passe. Serena se connecte à votre planning et y fixe les rendez-vous pris au téléphone.
Vous gardez vos habitudes, votre vue sur la semaine et votre façon de travailler. La télésecrétaire, une personne qui répond à distance au nom de votre structure, inscrit le rendez-vous là où vous irez le chercher de toute façon.
Avec un agenda en ligne, ou sans en avoir encore
Le point de départ dépend de ce que vous utilisez aujourd'hui. Trois cas se présentent.
- Vous avez déjà un agenda en ligne : vous transmettez le lien, un identifiant et un mot de passe, et Serena y fixe les rendez-vous. Vous n'avez pas à en changer.
- Vous n'avez pas d'agenda : Serena vous propose un agenda interactif partagé. Il sert à gérer les rendez-vous et devient votre fil direct avec le secrétariat : vous y recevez en temps réel le contenu de vos messages, et vous y envoyez vos consignes.
- Vous souhaitez aussi la réservation par internet : Serena travaille avec des partenaires éditeurs de logiciels et peut vous orienter vers un agenda en ligne qui permet à vos clients de prendre rendez-vous par internet.
Dans les trois cas, le principe reste le même : un seul agenda, que vous consultez, et dans lequel les rendez-vous pris au téléphone viennent s'inscrire.
Un rendez-vous pris dès l'appel, un agenda à jour sans décrocher
Côté appelant : un accueil à votre nom
L'appelant entend le nom de votre structure : Serena répond en votre nom, à distance. Avec la formule « Humain », les appels sont décrochés en moins de 15 secondes par des télésecrétaires formées à votre activité et rigoureusement sélectionnées. Elles prennent en charge les appels entrants pour offrir à vos clients une meilleure expérience de prise de rendez-vous.
Quand la demande ne relève pas d'un rendez-vous, le message est pris puis transmis. La télésecrétaire accueille, oriente et transmet ; elle ne donne pas d'avis à votre place.
Côté équipe : les rendez-vous arrivent dans l'outil habituel
Vous retrouvez les rendez-vous dans l'agenda que vous consultez déjà. Plus besoin d'interrompre ce que vous faites pour noter un créneau sur un coin de bureau, ni de recopier ensuite une liste griffonnée. Le temps rendu revient à ce qui a le plus de valeur dans votre métier.
Avec l'agenda interactif proposé par Serena, l'échange va dans les deux sens : vous y lisez vos messages en temps réel et vous y laissez vos consignes au secrétariat. Les notifications par SMS et par e-mail font aussi partie des services de Serena.
Avec le callbot, le relais vers l'humain pour les rendez-vous
Dans la formule « Hybride », le callbot, un standard virtuel animé par l'intelligence artificielle, prend le premier niveau et transfère automatiquement vers une télésecrétaire quand c'est nécessaire. Dans le retour d'expérience publié par Serena, un service réparti sur quatre sites, les demandes de rendez-vous ont ainsi été redirigées vers les télésecrétaires : 121 appels dès le premier jour.
Les points à connaître avant de déléguer vos rendez-vous
- Un renvoi d'appel à activer : rien n'arrive chez Serena tant que vous n'avez pas renvoyé vos appels. Le renvoi peut être permanent, ponctuel ou en débordement, et partir du standard, du portable, ou des deux.
- Les horaires : la nuit, le week-end et les jours fériés, c'est le callbot qui répond, seul disponible 24h/24 et 7j/7. Les télésecrétaires interviennent pendant les heures d'ouverture du télésecrétariat.
- Vos accès : pour travailler dans un agenda existant, Serena a besoin de son lien, d'un identifiant et d'un mot de passe.
- Un rôle d'accueil : les télésecrétaires fixent les rendez-vous, prennent les messages et les transmettent. Elles ne remplacent pas votre expertise auprès de vos clients.
Une mise en service sous 48 heures, avec un simple renvoi
Le télésecrétariat est opérationnel sous 48 heures, sur simple prise de contact. De votre côté, deux gestes : transmettre les accès à votre agenda en ligne, ou retenir l'agenda proposé par Serena, puis activer le renvoi de vos appels.
Pour un renvoi permanent ou ponctuel, vous composez un code sur votre poste et le numéro de transfert que Serena vous attribue. Pour un renvoi d'appel en débordement, votre opérateur fait le réglage sur votre ligne, et vous choisissez au bout de combien de sonneries l'appel bascule.
Bon à savoir : vous n'êtes pas tenu de transférer vos appels pendant toutes les heures d'ouverture du télésecrétariat. Vous transférez quand vous le souhaitez, au gré de votre activité.
Questions fréquentes
Faut-il changer d'agenda pour travailler avec Serena ?
Non. Si vous avez un agenda en ligne, Serena s'y connecte avec le lien, l'identifiant et le mot de passe que vous lui communiquez, et y fixe les rendez-vous. La réponse figure aussi dans les questions fréquentes du site.
Et si je n'ai pas encore d'agenda en ligne ?
Serena vous propose un agenda interactif partagé, qui sert aussi d'interface avec le secrétariat pour vos messages et vos consignes. Elle peut également vous orienter vers un agenda en ligne de l'un de ses partenaires éditeurs, qui permet la prise de rendez-vous par internet.
Déléguer la prise de rendez-vous ne veut pas dire repartir de zéro : votre agenda reste le vôtre, et les rendez-vous s'y inscrivent pendant que vous travaillez. Le service est sans engagement et facturé à la consommation ; la page Nos offres détaille les formules.
Serena TLS : vos rendez-vous pris au téléphone, votre agenda inchangé.
