Renvoi d'appel en débordement : le standard ne sature plus
Le lundi matin, trois appels pour une seule ligne
Il est neuf heures. La personne à l'accueil est déjà en ligne avec un client quand un deuxième appel sonne, puis un troisième. Elle ne peut ni écourter la conversation en cours ni décrocher les suivants : les appels s'empilent, certains appelants patientent, d'autres raccrochent. Là où un pré-décroché est en place (le message qui décroche sans personne derrière), l'appelant attend sans que sa demande avance.
Le renvoi d'appel en débordement répond précisément à ce moment. Votre standard continue de sonner chez vous, et seuls les appels que personne ne prend à temps basculent vers Serena TLS, qui répond au nom de votre structure. Sur le site, ce mode porte le nom de « transfert en débordement ».
Vos appels sonnent d'abord chez vous, Serena prend ceux qui restent
Le principe tient en une phrase : un appel qui n'est pas décroché au bout du nombre de sonneries que vous avez choisi part vers la plateforme téléphonique de Serena, au lieu de sonner dans le vide. Si votre opérateur le propose, l'appel bascule aussi quand la ligne est occupée. Votre équipe reste le premier interlocuteur. Serena n'intervient que lorsque la ligne déborde.
Le service est rendu à distance. L'appelant entend le nom de la structure qu'il a appelée : pour lui, son appel a simplement été pris.
Renvoi d'appel en débordement, permanent ou ponctuel : trois façons de transférer
Serena propose trois modes de renvoi. Chacun peut partir de votre standard, de votre portable, ou des deux.
| Mode | Comment il s'active | Quels appels basculent | Votre téléphone sonne-t-il ? |
|---|---|---|---|
| Permanent | Un code sur votre poste et le numéro de transfert attribué par Serena | Tous les appels | Non |
| Ponctuel | La même manipulation, activée et désactivée quand vous le décidez | Les appels de la période que vous choisissez | Non, tant que le renvoi est actif |
| En débordement | Une manipulation faite avec votre opérateur, sur votre ligne | Les appels non décrochés au bout du nombre de sonneries choisi, et ceux qui tombent sur une ligne occupée si l'opérateur le propose | Oui, d'abord chez vous |
Le débordement est le seul des trois qui se règle avec votre opérateur. Vous le contactez pour faire la manipulation sur votre ligne et vous choisissez, à ce moment-là, au bout de combien de sonneries les appels sont débordés.
Notre conseil : le nombre de sonneries vous appartient. À titre de repère, le savoir-faire publié par Serena recommande de décrocher avant la troisième sonnerie.
Côté appelant, une réponse plutôt qu'une sonnerie sans fin
En formule « Hybride », le callbot accueille sans attente
La formule « Hybride » associe le callbot, un standard virtuel animé par l'intelligence artificielle, et les télésecrétaires, des personnes qui répondent à distance pour votre compte. Les appels sont répartis entre le callbot et l'humain. Le callbot accueille l'appelant sans attente, quel que soit le nombre d'appels, et le laisse formuler sa demande avec ses propres mots, sans menu à suivre.
Quand c'est nécessaire, le callbot transfère automatiquement l'appel vers une télésecrétaire. Un appel urgent est repéré et orienté sans délai vers le bon interlocuteur. Le détail des trois formules figure sur la page Nos solutions de télésecrétariat.
Avec la formule « Humain » ou la formule « Callbot »
Le débordement fonctionne avec les trois formules, Humain, Callbot et Hybride. Il décide du moment où l'appel quitte votre standard ; la formule décide de qui le prend. En formule « Humain », des télésecrétaires formées à votre activité et rigoureusement sélectionnées décrochent en moins de 15 secondes. En formule « Callbot », c'est le callbot qui répond.
Côté équipe, la main sur ses propres appels
Votre équipe décroche ce qu'elle peut, sans courir après chaque sonnerie pendant qu'elle est déjà en ligne. Les messages pris par Serena lui sont transmis, et un historique des appels en ligne est compris dans les packs.
Si vous avez déjà un agenda en ligne, vous transmettez son lien, un identifiant et un mot de passe : Serena y fixe les rendez-vous, sans que vous changiez d'outil. Si vous n'en avez pas, Serena vous en propose un. Cet agenda sert aussi de fil direct : vous y recevez vos messages en temps réel et y envoyez vos consignes au secrétariat.
Serena annonce 97 % des appels traités sans attente et 50 % de temps optimisé pour les secrétaires. Moins d'appels perdus pendant les heures chargées, c'est aussi une équipe qui peut prendre le temps d'échanger avec l'appelant qu'elle a en ligne.
Ce que le renvoi en débordement ne fait pas tout seul
- Il se règle avec votre opérateur : rien ne bascule tant que la manipulation n'a pas été faite sur votre ligne.
- Il suit le nombre de sonneries choisi : c'est ce réglage qui fixe le moment où l'appel quitte votre standard. Si votre opérateur le propose, une ligne occupée déclenche aussi la bascule.
- La nuit, le week-end et les jours fériés, seul le callbot répond : lui seul est disponible 24h/24, 7j/7. Avec la formule « Humain » seule, les appels sont pris aux heures d'ouverture du télésecrétariat.
- Le callbot soulage, il ne remplace pas : il prend le premier niveau, filtre et oriente ; la télésecrétaire prend la main quand c'est nécessaire.
- Aucune obligation de transférer : vous n'êtes pas tenu de renvoyer vos appels pendant les heures d'ouverture du télésecrétariat. Vous transférez quand vous le souhaitez.
Mettre en place le débordement sous 48 heures
Une prise de contact suffit : le télésecrétariat est opérationnel sous 48 heures. De votre côté, il reste à régler le débordement avec votre opérateur, sur le fixe, le portable ou les deux, et à transmettre l'accès à votre agenda en ligne si vous en avez un. Les questions courantes sur les transferts sont reprises dans la foire aux questions de Serena.
Questions fréquentes
Mon téléphone sonne-t-il encore avec un renvoi en débordement ?
Oui. Contrairement au renvoi permanent, qui fait que le téléphone ne sonne plus chez vous, le débordement laisse les appels arriver d'abord sur votre ligne. Seuls ceux qui ne sont pas décrochés au bout du nombre de sonneries choisi, ou qui tombent sur une ligne occupée si votre opérateur le propose, partent vers Serena.
Le débordement peut-il partir d'un portable ?
Oui. Le renvoi part du standard, du portable, ou des deux : un professionnel souvent en déplacement peut ainsi faire déborder les appels de son mobile comme ceux de la ligne fixe.
Avec le débordement, votre accueil reste le vôtre aux heures calmes, et les appels de trop trouvent une réponse au lieu de se perdre. Le service est sans engagement et facturé à la consommation ; les packs dépendent du nombre d'appels et la page Nos offres les détaille, tandis que le callbot peut s'essayer depuis le site.
Serena TLS : quand votre ligne déborde, l'appel trouve une réponse.
