Permanence ou secrétariat téléphonique : choisir le bon niveau
Le téléphone déborde, mais faut-il aussi confier votre agenda ?
Le téléphone sonne pendant un rendez-vous, le standard sature le lundi matin, ou la personne qui tient l'accueil est en congés. Quand vient le moment de confier ses appels, une question revient vite. Suffit-il que quelqu'un décroche et prenne un message, ou faut-il aussi qu'il fixe les rendez-vous et suive les demandes ? Derrière cette hésitation se trouve la différence entre permanence et secrétariat téléphonique, deux expressions souvent employées l'une pour l'autre.
Serena TLS répond à vos appels au nom de votre structure, à distance, avec des télésecrétaires (des secrétaires qui travaillent depuis la plateforme téléphonique de Serena) et un callbot. Sa foire aux questions distingue clairement ces deux niveaux de service. Les connaître permet de situer votre besoin avant de vous lancer.
La différence entre permanence et secrétariat téléphonique tient à ce qui suit l'appel
Les deux niveaux commencent de la même façon : quelqu'un décroche et répond au nom de votre structure. Ce qui les sépare, c'est ce qui se passe une fois l'appel pris.
La permanence s'occupe de l'appel lui-même : répondre, noter l'essentiel, trier, orienter vers la bonne personne ou prendre un message. Le secrétariat téléphonique va plus loin et prend aussi en charge ce que l'appel déclenche : la tenue de l'agenda, la prise de rendez-vous, le suivi des demandes. Selon la foire aux questions de Serena TLS, le choix entre les deux dépend des attentes de chaque structure.
Répondre et orienter, ou tenir aussi l'agenda : les deux niveaux en détail
- Permanence téléphonique : on répond aux appels au nom de la structure, on note les informations essentielles, on trie les appels, on les oriente vers le service ou la personne appropriés, et on prend des messages.
- Secrétariat téléphonique : tout ce que fait la permanence, avec en plus la gestion de l'agenda, la prise de rendez-vous et le suivi des demandes.
- La base commune : l'accueil personnalisé et la prise de messages. Chez Serena TLS, cet « accueil personnalisé » est compris dans les packs, quelle que soit la façon dont vous utilisez le service.
Prenez une agence dont la plupart des appels se règlent par une orientation ou un message à rappeler : répondre, filtrer et transmettre couvre l'essentiel. Un institut qui vit de ses rendez-vous a d'autres attentes : chaque appel ou presque se termine par un créneau à fixer, à déplacer ou à annuler. Entre les deux, une étude ou une PME peut avoir besoin des deux selon les périodes.
Bon à savoir : ces deux définitions décrivent des catégories de métier, pas une liste de prestations. Pour savoir ce que Serena TLS prend en charge, la référence reste ses services : permanence téléphonique humaine, accueil téléphonique automatisé, prise de rendez-vous et gestion d'agendas en ligne, gestion des messages et transmissions, notification par SMS et e-mail, secrétariat téléphonique en ligne. La page Questions fréquentes reprend la distinction en détail.
Pour l'appelant, le même accueil ; pour votre équipe, plus ou moins de suivi
Côté appelant : votre nom, et une réponse rapide
Quel que soit le niveau retenu, l'appelant entend le nom de votre structure : Serena répond en votre lieu et place. Les télésecrétaires sont formées à votre activité et rigoureusement sélectionnées. Avec la formule « Humain », les appels sont décrochés en moins de 15 secondes.
Si le callbot fait partie du dispositif, il accueille l'appelant sans attente, puis passe la main à une télésecrétaire quand c'est nécessaire : c'est le principe de la formule « Hybride ». Pour l'appelant, la différence entre les deux niveaux se voit surtout à la fin de l'échange : un message pris et transmis, ou un rendez-vous fixé.
Côté équipe : des messages à traiter, ou un agenda déjà tenu
En permanence, votre équipe reçoit les messages pris pendant les appels et décide de la suite : rappeler, répondre, transmettre. Elle garde la main sur tout ce qui touche à l'organisation.
En secrétariat, les rendez-vous sont fixés directement dans votre agenda. Si Serena vous propose son agenda interactif partagé, il devient votre fil direct avec le secrétariat : vous y recevez vos messages en temps réel et y envoyez vos consignes.
Ce que le choix ne change pas : le renvoi d'appel, les horaires et le rôle de chacun
- Un renvoi d'appel à activer : rien n'arrive chez Serena sans renvoi. Il en existe trois modes, permanent, ponctuel ou en débordement, depuis votre standard, votre portable, ou les deux. Vous transférez quand vous le souhaitez.
- Le callbot, seul disponible à toute heure : le callbot répond 24h/24 et 7j/7. Les télésecrétaires interviennent pendant les heures d'ouverture du télésecrétariat. La nuit, le week-end et les jours fériés, c'est le callbot qui répond.
- Accueillir et orienter, pas conseiller : à aucun des deux niveaux le callbot ou les télésecrétaires ne donnent d'avis d'expert. Ils accueillent, filtrent, orientent et transmettent ; le callbot repère les appels urgents et les dirige aussitôt vers le bon interlocuteur.
Se lancer : un renvoi d'appel, votre agenda actuel et 48 heures
Le télésecrétariat est opérationnel sous 48 heures, sur simple prise de contact. Côté technique, il suffit d'activer le renvoi d'appel qui vous convient.
Si vous retenez la prise de rendez-vous, vous n'avez pas à changer d'outil : vous transmettez le lien de votre agenda en ligne, un identifiant et un mot de passe, et Serena y fixe les rendez-vous. Si vous n'avez pas d'agenda, Serena vous en propose un. L'article sur la prise de rendez-vous externalisée détaille ce point.
Questions fréquentes sur la permanence et le secrétariat téléphonique
Les messages sont-ils pris dans les deux cas ?
Oui. La prise de messages fait partie de la permanence comme du secrétariat, et l'accueil personnalisé avec prise de messages est compris dans les packs de Serena TLS.
Faut-il changer d'agenda pour confier ses rendez-vous ?
Non. Serena se connecte à votre agenda en ligne existant. Elle ne vous en propose un que si vous n'en avez pas.
Doit-on transférer tous ses appels, tout le temps ?
Non. Vous êtes libre de transférer quand bon vous semble, en permanence, ponctuellement ou seulement en débordement, quand votre ligne ne répond pas au bout du nombre de sonneries choisi.
Situer votre besoin avant de confier vos appels
Permanence ou secrétariat téléphonique, la question revient à savoir jusqu'où vous voulez déléguer : l'appel seul, ou aussi ce qui en découle. Dans les deux cas, vos appelants entendent votre nom et votre équipe retrouve du temps pour son métier. Le service est sans engagement, facturé à la consommation, et la page Nos offres présente les formules et les packs.
Serena TLS : vos appels pris en main, jusqu'où vous le décidez.
