Callbot 24h/24 : les appels pris en dehors des heures d'ouverture
Le téléphone sonne encore quand les bureaux sont fermés
L'équipe est partie, la porte est fermée, et le téléphone sonne. Un client veut déplacer son rendez-vous du lendemain, un prospect a enfin trouvé le temps d'appeler, quelqu'un cherche comment venir jusqu'à vos locaux. Le samedi, le dimanche et les jours fériés, c'est pareil. Un appel non décroché, c'est potentiellement de l'argent, de la crédibilité et des clients perdus, et rien ne garantit que l'appelant rappellera.
Répondre aux appels en dehors des heures d'ouverture sans faire revenir quelqu'un au bureau, c'est ce que permet Serena TLS avec son callbot : un standard virtuel animé par l'intelligence artificielle, qui décroche 24h/24, 7j/7, au nom de votre structure. Sur le site, c'est la formule « Callbot ». Associé aux télésecrétaires, il forme la formule « Hybride ».
En dehors des heures d'ouverture, c'est le callbot qui répond, et lui seul
Les télésecrétaires de Serena travaillent pendant les heures d'ouverture du télésecrétariat. La nuit, le week-end et les jours fériés, c'est le callbot qui répond. Il est le seul à être disponible à toute heure, et c'est précisément ce qui en fait la réponse aux appels du soir.
Quel que soit le nombre d'appels, personne ne patiente. L'appelant n'a pas de menu à suivre, il formule sa demande avec ses propres mots : le callbot remplace les serveurs vocaux interactifs (« tapez 1, tapez 2 »), ces SVI nés il y a plus de 30 ans, par un échange fluide. Ses réponses s'adaptent au profil de l'appelant.
Trois façons de renvoyer vos appels vers le callbot
Rien n'arrive chez Serena sans renvoi d'appel. Vous activez l'un des trois modes, depuis votre standard, depuis votre portable, ou les deux :
| Mode de renvoi | Comment l'activer | Ce qui se passe chez vous |
|---|---|---|
| Permanent | Un code sur votre poste, puis le numéro attribué par Serena | Le téléphone ne sonne plus chez vous |
| Ponctuel | La même manipulation, activée et désactivée quand vous le décidez | Les appels basculent seulement pendant la période choisie |
| En débordement | Un réglage fait avec votre opérateur | L'appel bascule au bout du nombre de sonneries choisi |
Pour les appels du soir, le renvoi ponctuel se prête bien à l'exercice : vous l'activez en partant, vous le désactivez en arrivant. Le détail des trois modes figure dans les questions fréquentes sur le renvoi d'appel.
Relié à My Simply Agenda, le callbot touche aussi aux rendez-vous
My Simply Agenda est l'application d'agenda en ligne de la maison, une application à part avec son propre site. Le callbot peut être relié à son agenda partagé. Il prend alors les appels et peut créer, déplacer ou annuler des rendez-vous, sans attendre la réouverture.
Relié à l'agenda, il fait deux choses de plus :
- Ce que l'appelant a dit : il peut le consigner dans le rendez-vous, pour que l'équipe le retrouve au bon endroit.
- Les informations pratiques : il renseigne les appelants avec ce que la structure a saisi, comme venir en transport, venir à pied ou ce qu'il faut savoir sur la réservation.
Dans My Simply Agenda, le callbot est une option qui s'active sur devis. Le callbot peut aussi être relié, par une API (une porte d'entrée prévue pour échanger avec d'autres logiciels), à un autre agenda, à un ERP ou à tout autre outil qui en dispose. Il peut alors gérer un agenda, ou faire dans l'outil ce que son API permet. La façon dont il tient l'agenda est détaillée dans l'article sur la prise de rendez-vous téléphonique automatisée.
Le soir pour l'appelant, le lendemain pour l'équipe
Un appelant qui obtient une réponse à l'heure où il appelle
L'appelant du soir est décroché sans attente et parle normalement. S'il veut déplacer un rendez-vous et que le callbot est relié à l'agenda, la demande est traitée pendant l'appel. Lors du premier déploiement du callbot dans un service réparti sur quatre sites, les appelants ont jugé le filtrage efficace et la redirection immédiate, et certains ont cru parler à une vraie personne.
S'il demande à parler à quelqu'un alors que la structure est fermée, le callbot lui propose de prendre son message et de le transmettre à la secrétaire ou à la personne concernée.
Une équipe qui ne commence plus la journée par les rappels
Le matin, les rendez-vous déplacés la veille sont déjà dans l'agenda, avec ce que l'appelant a dit. Les messages pris le soir ne sont pas perdus non plus : la demande est transmise par e-mail, par SMS, ou notée sur une interface web dédiée. L'équipe démarre sur la journée qui vient plutôt que sur celle d'hier. Un historique des appels, consultable en ligne, est compris dans les packs.
Ce que le callbot ne fait pas la nuit
- Le renvoi ne se déclenche pas tout seul : tant qu'il n'est pas activé, les appels restent sur votre ligne.
- Pas de télésecrétaire la nuit : en journée, la formule « Hybride » transfère automatiquement l'appelant vers une télésecrétaire quand c'est nécessaire. La nuit, le week-end et les jours fériés, le callbot répond seul, et propose de prendre un message à l'appelant qui demande un interlocuteur humain.
- Il accueille et oriente, il ne conseille pas : il ne donne pas d'avis d'expert et ne tranche pas à la place de votre équipe.
- Il ne règle pas votre agenda : les horaires et les créneaux ouverts restent décidés par la structure. Sans liaison avec un agenda, les rendez-vous passent par les télésecrétaires : lors du premier jour dans le service réparti sur quatre sites, 121 des 123 appels relayés par le callbot l'ont été vers les télésecrétaires pour les rendez-vous.
Bon à savoir : vous n'avez pas à changer d'agenda pour travailler avec Serena. Si vous en avez déjà un en ligne, vous transmettez son lien, un identifiant et un mot de passe, et les télésecrétaires y fixent les rendez-vous.
Questions fréquentes
Faut-il renvoyer ses appels toute la journée pour profiter du callbot le soir ?
Non. Vous êtes libre de transférer quand vous le souhaitez. Le renvoi ponctuel permet justement de ne basculer vos appels que sur la période que vous choisissez.
Le callbot peut-il remplacer l'accueil de la journée ?
Ce n'est pas son rôle. Le callbot soulage l'humain, il ne le remplace pas : il prend le premier niveau, filtre et oriente, et la télésecrétaire prend la main quand c'est vraiment nécessaire.
Combien de temps faut-il pour mettre le callbot en service ?
Le délai de mise en service du callbot dépend de votre cahier des charges. Le télésecrétariat, lui, est opérationnel sous 48 heures, sur simple prise de contact.
Le soir, le week-end et les jours fériés, vos appels ne tombent plus dans le vide : le callbot décroche, répond au nom de votre structure et, relié à My Simply Agenda, met l'agenda à jour avant le retour de l'équipe. Le service est sans engagement, facturé à la consommation, et le callbot peut s'essayer depuis le site ; les formules sont détaillées sur la page Nos offres.
Serena TLS : vos bureaux ferment, votre téléphone continue de répondre.
