Retour d’expérience : déploiement d’un callbot médical en chirurgie urologique
SERENA TLS a récemment accompagné un service de chirurgie urologique composé de :
• 10 chirurgiens
• 8 secrétaires médicales
• Consultations réparties sur 4 cliniques
Comme dans de nombreuses structures multi-sites, la gestion des appels entrants représentait un enjeu majeur : forte volumétrie, demandes variées, nécessité de filtrer les urgences post-opératoires et de préserver le temps des équipes.
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Jour 1 de mise en production : des résultats immédiats
Dès le premier jour de déploiement du callbot :
• 📞 332 appels entrants reçus
• 🤖 209 appels traités directement par l’IA
• 📲 123 appels sortants générés automatiquement, dont :
• 121 appels redirigés vers SERENA TLS, notre équipe de télésecrétaires médicales, pour la prise et la gestion des rendez-vous
• 2 appels orientés vers les urgences post-opératoires, identifiés et traités sans délai
Le callbot a ainsi joué pleinement son rôle de filtre intelligent, en orientant chaque appel vers le bon canal, au bon moment.
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Le plus important : le ressenti des patients
Les secrétaires médicales ont recueilli directement les retours des appelants, au fil des échanges, sans questionnaire formel.
Les retours sont très clairs :
• Les patients ont trouvé le filtrage particulièrement efficace
• Ils ont pu exprimer leur demande naturellement, sans rigidité
• La redirection a été immédiate, fluide et compréhensible
🗣️ « C’était simple, fluide, et ça a très bien fonctionné pour moi. »
🗣️ « Accueil rapide, redirection rapide, nickel. »
🗣️ « Très bon échange avec l’IA. »
Certains témoignages sont encore plus révélateurs :
• M. Jean-Claude P. a trouvé le callbot plus rapide que l’accueil habituel.
• Mme Véronique B. a été surpris, pensant parler à une vraie personne, et s’est dit très satisfait, soulignant la rapidité du service.
• M. Chan H. a exprimé le même ressenti : surprise positive, simplicité et efficacité.
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Un bénéfice clair pour les équipes médicales
Côté organisation, les gains sont immédiats :
• Moins d’appels répétitifs pour les secrétaires
• Une meilleure priorisation des urgences
• Une continuité de service renforcée, même en période de forte affluence
• Une collaboration fluide entre IA et télésecrétariat humain
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La vision SERENA TLS
Chez SERENA TLS, nous ne concevons pas le callbot comme un remplacement, mais comme un accueil intelligent, capable de comprendre, orienter et transmettre.
👉 Une technologie au service des patients,
👉 un soutien concret pour les équipes,
👉 et une organisation médicale plus sereine et plus efficace
