Standard téléphonique virtuel : un callbot qui passe la main
Quand le téléphone sonne et que personne ne peut décrocher
Un appel arrive pendant un rendez-vous. Un autre tombe alors que la ligne est déjà occupée, un troisième après la fermeture. L'appelant entend une sonnerie qui s'éternise, une messagerie, ou un serveur vocal interactif (« tapez 1, tapez 2 ») qui le promène de menu en menu. Un appel non décroché, c'est potentiellement de l'argent, de la crédibilité et des clients perdus.
Pour ces moments, Serena TLS propose un standard téléphonique virtuel : un callbot, c'est-à-dire un standard animé par l'intelligence artificielle, qui décroche, écoute la demande et oriente l'appelant. Sur le site, c'est la formule « Callbot ». Le mot inquiète parfois : on imagine une voix froide, des réponses à côté, un appelant laissé sans issue. Voici ce que fait réellement ce callbot.
Un standard téléphonique virtuel qui répond à chaque appel, sans attente
Le callbot assure une permanence téléphonique automatisée. Il répond 24h/24, 7j/7, et personne ne patiente, quel que soit le nombre d'appels qui arrivent en même temps. L'appelant n'écoute plus la musique d'attente en se demandant si quelqu'un finira par décrocher.
Il n'a pas non plus de menu à suivre. Il formule sa demande avec ses propres mots, comme il le ferait avec une personne. Les SVI existent depuis plus de 30 ans et restent très répandus ; le callbot en prend la place avec un échange fluide, sans le « tapez 1 si vous avez tapé 2 ».
Ses réponses ne sont pas les mêmes pour tout le monde : elles s'adaptent au profil de l'appelant. Le callbot prend ainsi le premier niveau de l'appel, filtre et oriente aussitôt chaque demande vers la bonne réponse ou le bon interlocuteur.
Callbot seul ou associé à des télésecrétaires : trois formules
Le callbot existe en formule autonome, mais il se combine aussi avec des télésecrétaires, ces personnes qui répondent à distance au nom de votre structure.
| Formule | Qui répond | Attente | Ce qu'elle apporte |
|---|---|---|---|
| Humain | Des télésecrétaires formées à votre activité | Appels décrochés en moins de 15 secondes | Une meilleure expérience de prise de rendez-vous |
| Callbot | Le callbot, 24h/24, 7j/7 | Aucune attente, quel que soit le nombre d'appels | Une permanence automatisée, des réponses adaptées à l'appelant |
| Hybride | Le callbot et les télésecrétaires | Répartition intelligente des appels entre les deux | Aucun appel manqué, transfert automatique vers une télésecrétaire en cas de besoin |
Le détail de chaque formule figure sur la page des solutions de télésecrétariat.
Quand la demande l'exige, une télésecrétaire prend la main
Dans la formule « Hybride », le callbot ne garde pas l'appelant pour lui. Quand c'est nécessaire, il transfère automatiquement l'appel vers une télésecrétaire. Les appels se répartissent entre le callbot et l'humain : au premier les demandes simples, aux secondes les échanges qui demandent une personne.
Le callbot peut ainsi transférer un appel vers une personne dans trois cas : quand sa base de connaissances ne contient pas la réponse à la question de l'appelant, quand il n'arrive pas à comprendre l'appelant, ou quand l'appelant est gêné de parler à un callbot plutôt qu'à une secrétaire. Ces règles de transfert se configurent selon votre cahier des charges.
C'est la position de Serena sur toute la ligne : le callbot soulage l'humain, il ne le remplace pas. Les télésecrétaires vers qui il passe la main sont formées à l'activité de chaque client et rigoureusement sélectionnées.
Serena a d'abord déployé le callbot dans son propre centre. Ce qui a changé, c'est le temps rendu aux secrétaires : moins de files d'attente, moins d'appels qui s'empilent, et le loisir d'échanger vraiment avec chaque appelant. L'article sur le callbot qui soulage l'humain sans le remplacer raconte ce déploiement.
Ce que vivent l'appelant et votre équipe au quotidien
Côté appelant : une réponse immédiate et une issue claire
L'appelant est accueilli sans attente et s'exprime naturellement. Les appels urgents sont repérés et dirigés sans délai vers le bon interlocuteur. Quand sa demande dépasse le premier niveau, il a l'assurance d'un contact humain qualifié, et ses demandes simples sont traitées sans friction.
Côté équipe : moins de questions répétitives
Le callbot automatise l'accueil, allège la charge de travail et réduit le nombre d'appels manqués. Votre équipe reçoit moins d'appels répétitifs, les urgences sont mieux priorisées, et le service tient même dans les périodes de forte affluence.
Le premier jour dans un service réparti sur quatre sites
Serena a accompagné un service réparti sur quatre sites, avec 10 professionnels et 8 secrétaires, où les appels étaient nombreux et les demandes variées. Dès le premier jour, le callbot a reçu 332 appels. Il en a traité 209 directement et en a relayé 123 automatiquement : 121 vers les télésecrétaires pour les rendez-vous, et 2 appels urgents orientés aussitôt vers le bon service.
Les appelants ont jugé le filtrage efficace et apprécié de pouvoir exprimer leur demande sans rigidité. Certains ont même cru parler à une vraie personne. Un appelant l'a résumé ainsi : « Accueil rapide, redirection rapide, nickel. »
Ce que le callbot ne fait pas, et ce qu'il faut activer
- Un renvoi d'appel à activer : rien n'arrive chez Serena sans renvoi d'appel. Il est permanent, ponctuel ou en débordement, et part de votre standard, de votre portable, ou des deux.
- Un délai de mise en place selon le cahier des charges : le temps nécessaire pour mettre le callbot en place dépend de votre cahier des charges, et notamment des tâches plus ou moins complexes qu'il doit exécuter.
- Le seul à répondre à toute heure : la nuit, le week-end et les jours fériés, c'est le callbot qui répond. Les télésecrétaires interviennent aux heures d'ouverture du télésecrétariat.
- Ni conseil ni diagnostic : le callbot accueille, filtre, oriente et transmet. Il ne donne pas d'avis d'expert.
- Les rendez-vous : dans le retour d'expérience, les demandes de rendez-vous ont été relayées aux télésecrétaires. Relié à l'agenda partagé de My Simply Agenda, l'application de la maison, le callbot peut créer, déplacer ou annuler des rendez-vous ; dans l'application, c'est une option qui s'active sur devis.
Essayer le callbot soi-même pour s'en faire une idée
Le plus simple pour juger un standard virtuel, c'est de l'appeler. Le site de Serena invite à essayer le callbot : formulez une demande avec vos mots, posez une question à laquelle vous ne vous attendez pas à une réponse toute faite, et écoutez comment il réagit.
Notre conseil : faites l'essai en vous mettant à la place de vos propres appelants, avec les questions qu'ils posent le plus souvent. Vous verrez rapidement ce que le callbot prendrait en charge et ce qui reviendrait à une personne.
Un callbot bien utilisé, c'est un standard qui décroche à chaque appel, comprend la demande et sait passer la main quand une personne est nécessaire. Le service est sans engagement et facturé à la consommation ; les packs, qui dépendent du nombre d'appels, sont détaillés sur la page Nos offres.
Serena TLS : le callbot décroche, votre relation client reste humaine.
